„Bei allen Modernisierungsvorhaben, die in den letzten Jahren zum Teil mit Hilfe von externen Beratungsinstituten bei Unternehmen versucht wurden umzusetzen, fand ein wesentlicher Aspekt bisher wenig Beachtung. Will man langfristige Kundenbindung, oder bei Verwaltungen langfristige Bürgernähe und -zufriedenheit , eine effiziente Beziehung zwischen Führungskraft und Mitarbeiter erreichen und durch zufriedene Mitarbeiter den Kunden/Bürger begeistern, darf man bei allen Veränderungsschritten einen wesentlichen Faktor, nämlich den Faktor Mensch, nicht aus den Augen verlieren. „People make the difference“ – denn die Qualität von Produkten und Dienstleistungen ist in vielen Fällen nahezu identisch. Ihn zu fördern, seine kommunikativen Kompetenzen auszubauen und ihn für die Kunden zu begeistern, schafft Wettbewerbsvorteile - auch unter Kommunen -, denn Kundenorientierung wird auch noch in Jahrzehnten ein aktuelles und essentielles Thema sein, nämlich auch noch dann, wenn Lean Management oder Business Process Reengineering als Begriffe längst nicht mehr gebraucht werden. Hier neben Standortvorteilen auch den Vorteil qualifizierter Mitarbeiter zu haben, sichert den Erfolg auch von Kommunalverwaltungen. Ein Mitarbeiter, der es gelernt hat, aktiv zuzuhören, Techniken effizienter Kommunikation zu praktizieren und dadurch letztendlich kompetent dem Kunden gegenüber aufzutreten, sichert den Erfolg der langfristigen Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Ich unterstütze daher das POLIS-Team aus Ludwigshafen, sich der Herausforderung der Qualifizierung von Führungskräften und Mitarbeitern im kundenorientierten Sinne anzunehmen.“
Prof. Dr. Dr. h.c. Christian Homburg, Universität Mannheim, Lehrstuhl für ABWL und Marketing, Präsident der Mannheim Business School gGmbH